دسته بندی: اخبار مشتری وفادار را بشناسیم!

بهترین مشتری برای هر مجموعه مشتری وفادار یا هوادار است، در این مطلب تصمیم دارم شما را با وفاداری و تفاوت شاخص وفاداری و رضایت مندی بیشتر آشنا کنم :

  1. مخرب و تروریست:   (وفاداری پایین، رضایتمندی پایین)

    این مشتری همان مشتری ناراضی است، این مشتری در همه حال نقش مخرب سازمان را بازی می کند و در همه جا از خدمات و محصولات نامطلوب ما صحبت می کنند، مراقب باشید این نوع مشتریان در سازمان شما بوجود نیایند. خدمات ضعیف، برخورد و پاسخگویی نامناسب، عدم عمل به تعهدات، مواد تشکیل دهنده این نوع مشتری هستند !

  2. وفادار کاذب:   (وفاداری زیاد ، رضایتمندی پایین )

    این مشتریان به اجبار به برندی وفادار شده و مجبور هستند از خدمات و محصولات آن سازمان استفاده کنند. این مورد برای سازمانهایی که محصولات انحصاری تولید می کنند صدق می کند، مثلا خیلی از ما ایرانی ها از روی اجبار محصولات ایران خودرو و سایپا را خریداری می کنیم. معمولا در این نوع وفاداری، مشتری در صورت فراهم شدن بستر احتمالا از خدمات و محصولات رقبا استفاده خواهد کرد.

 

  1. بی وفا و منفعت طلب: (وفاداری پایین، رضایت بالا)

    این دسته از مشتریان از محصولات، خدمات و قیمت های ما راضی هستند و تا زمانی که سازمانی خدماتی بهتر و ارزان تر ارائه نکند از ما خرید می کنند ولی به محض اینکه سازمانی بهتر و ارزان تر پیدا بکنند بسرعت ما را ترک خواهند کرد. برنامه ریزی برای این دسته از مشتریان نسبتا نیازمند توجه زیادیست .

  2. هوادار یا وفادار: (وفاداری بالا، رضایتمندی بالا)

    این مشتریان هم راضی هستند و هم وفادار، اینان در همه حال به سازمان ما وابستگی دارند و به هیچ وجه سازمان را ترک نمی کنند، این مشتریان اغلب محصولات و خدمات سازمان را به دیگران معرفی میکنند و تابلوهای تبلیغاتی رایگان سازمان ها یا همان مبلغین سینه به سینه رایگان سازمان شما هستند، مثلا نگاهی به هواداران برند اپل بیاندازید، خیلی از آنها تنها از روی علاقه محصولات اپل را خریداری می کنند و هیچ اطلاعی از امکانات و مزایای آن ندارند.

براساس شکل فوق و توضیحات حتما متوجه شدید بین وفاداری و رضایتمندی تفاوت وجود دارد، و سازمانی موفق می باشد که در راستای هر دو مورد گام بردارد. یعنی هم باید با ارائه سرویس های مناسب و خدمات و محصولات با کیفیت، رضایت افراد را از سازمان و مجموعه افزایش دهید و هم از طریق روش هایی مثل ایجاد باشگاه مشتریانوای فای کلوب” وفاداری مشتریان را به مجموعه افزایش دهید .